《法治周末》記者 管依萌

“短短的20多分鐘比一輩子還長(zhǎng)?！?/p>

近日，網(wǎng)店“小天鵝東山專賣店”稱，因運(yùn)營(yíng)人員對(duì)平臺(tái)活動(dòng)規(guī)則理解錯(cuò)誤，誤將全店洗衣機(jī)標(biāo)價(jià)設(shè)置為成本價(jià)的4到5折，導(dǎo)致開(kāi)售20分鐘被拍下近4萬(wàn)單，涉及貨值7000余萬(wàn)元，店鋪損失高達(dá)3000萬(wàn)元。商家懇請(qǐng)買家申請(qǐng)退款，并表示歉意。

不久后，“小天鵝東山專賣店”再一次發(fā)布公告稱，小天鵝品牌決定為該店鋪提供過(guò)百萬(wàn)元的專項(xiàng)支持，用于補(bǔ)償因此次事件受到影響的消費(fèi)者。對(duì)于已經(jīng)下單的消費(fèi)者，賠付形式將采取10元現(xiàn)金紅包+100元無(wú)門檻優(yōu)惠券的方式，希望這一舉措能夠在一定程度上緩解消費(fèi)者的不滿與損失。

對(duì)此，很多消費(fèi)者表示理解并選擇退款，但也有一些消費(fèi)者不買賬，認(rèn)為商家自己操作失誤，就該承擔(dān)后果。

“普通人不為難普通人”

“還是決定退了，小店經(jīng)不起這樣‘薅羊毛’”“第一次‘薅’到關(guān)于家電的‘羊毛’，內(nèi)心掙扎了一下看了店主的公告還是退了，我們都是小縣城的普通人，生活都不容易”“普通人不為難普通人，掙的都是辛苦錢，‘羊毛’不能這么‘薅’，能退還是退了吧”……

很多消費(fèi)者在社交平臺(tái)上分享了自己接受賠付進(jìn)行退款的選擇，甚至有消費(fèi)者直接退款沒(méi)要紅包和優(yōu)惠券。也有不少“羊毛群”群主發(fā)帖，呼吁群里購(gòu)買涉事洗衣機(jī)的買家申請(qǐng)退款，“小店一般別薅，一薅他們就倒閉了”。

“被拍了近4萬(wàn)單（其中絕大部分是一人多單多臺(tái)的情況，非常專業(yè)）?！贝舜巍靶√禊Z東山專賣店”發(fā)布的公告，再一次讓大家關(guān)注到“羊毛黨”惡意刷單行為。

“‘羊毛黨’如何薅到月入過(guò)萬(wàn)元”“挑戰(zhàn)每天‘薅羊毛’，賺了3010元”“自從學(xué)會(huì)了‘薅羊毛’，日常生活消耗品基本都是白嫖了”“本月‘薅羊毛’戰(zhàn)績(jī)，攢了600元”……打開(kāi)社交媒體，撲面而來(lái)的是有關(guān)“羊毛黨”的暴利教程。

北京市京都律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李志廣指出，“羊毛黨”大致可分為三類：一是普通消費(fèi)者偶爾撿漏；二是有組織、有規(guī)模的“職業(yè)‘羊毛黨’”，通過(guò)社群組織大規(guī)模搶購(gòu)并轉(zhuǎn)售；三是以“薅羊毛”牟利的黑產(chǎn)團(tuán)伙，可能觸犯刑法。

他認(rèn)為，界定普通消費(fèi)者與另兩類主要依據(jù)購(gòu)買行為的目的、頻率、規(guī)模以及是否轉(zhuǎn)售等因素。普通消費(fèi)者購(gòu)買行為相對(duì)零散，目的多為自用，而另兩類則通常組織大規(guī)模搶購(gòu)并轉(zhuǎn)售，購(gòu)買頻率高，數(shù)量大。

在北京市朝陽(yáng)區(qū)工作的羅惠（化名）也加入了幾個(gè)“羊毛群”，她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的群細(xì)分得非常精準(zhǔn)，“有專屬平臺(tái)的，有區(qū)分品類的，比如，紙尿褲、母嬰用品、零食等。有時(shí)候真的可以在群里淘到一些好東西，并且絕大多數(shù)都是會(huì)按時(shí)發(fā)貨的”。

《法治周末》記者經(jīng)介紹進(jìn)入了兩個(gè)“羊毛群”，一個(gè)是特定平臺(tái)的福利群，另一個(gè)是紙尿褲VIP群。

記者在特定平臺(tái)的福利群隨機(jī)選擇了幾款產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比，以一款鵪鶉蛋為例，點(diǎn)擊專屬鏈接即可領(lǐng)取滿40減20元的優(yōu)惠券，在小程序內(nèi)即可下單，支付專享價(jià)為29.65元，若未領(lǐng)取優(yōu)惠券，則價(jià)格為49.65元。商品由官方旗艦店發(fā)貨，但如果從平臺(tái)進(jìn)入該店鋪選購(gòu)，則沒(méi)有優(yōu)惠券領(lǐng)取渠道。

紙尿褲VIP群中的商品則面向多個(gè)平臺(tái)。記者隨機(jī)復(fù)制了一個(gè)群主發(fā)的鏈接到相應(yīng)平臺(tái)上，隨即跳出了390元“粉絲福利購(gòu)”優(yōu)惠券，領(lǐng)取后原本標(biāo)價(jià)240元的紙尿褲，兩件只需129.85元。

據(jù)羅惠透露，群友若通過(guò)“羊毛群”的鏈接購(gòu)買了產(chǎn)品，群主會(huì)獲得相應(yīng)的傭金，每一單的獲利不同，有的只有幾分錢，有的則高達(dá)幾十元。

并不是所有的“羊毛黨”都違法，那么如何界定“薅羊毛”的法律責(zé)任？李志廣表示，普通消費(fèi)者偶爾利用商家價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤進(jìn)行購(gòu)買，一般不構(gòu)成違法。但如果是明知該價(jià)格顯著不合理，是標(biāo)注錯(cuò)誤而多次“薅羊毛”，特別是以營(yíng)利為目的組織大規(guī)模搶購(gòu)并轉(zhuǎn)售，民事法律上則可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?。目前，雖然沒(méi)有直接針對(duì)此類行為的專項(xiàng)法律條文，但民法典第一百四十三條至一百五十一條關(guān)于民事法律行為效力、合同可撤銷的情形以及第二十九章不當(dāng)?shù)美囊?guī)定可以作為法律依據(jù)予以規(guī)制。大規(guī)模搶購(gòu)的消費(fèi)者實(shí)施轉(zhuǎn)售行為的，也有可能觸犯刑法規(guī)定的非法經(jīng)營(yíng)犯罪。

李志廣補(bǔ)充道，電商平臺(tái)頻現(xiàn)“薅羊毛”現(xiàn)象的原因在于：一是電商平臺(tái)優(yōu)惠系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，疊加優(yōu)惠時(shí)容易出錯(cuò)，商家操作容易失誤；二是部分消費(fèi)者或“羊毛黨”利用聊天軟件群組，密切搜尋商家失誤情況，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤便廣而告之集體牟利，同時(shí)部分電商平臺(tái)政策（如“僅退款”）被濫用也加劇了這一現(xiàn)象。

失誤還是廣告？

小天鵝事件最終以協(xié)商消費(fèi)者自行退款、品牌賠付落下帷幕。然而，在電商流行的今天，類似因?yàn)闃?biāo)錯(cuò)價(jià)格引發(fā)的紛爭(zhēng)，屢見(jiàn)不鮮。

數(shù)日前，一店鋪將39元的月餅誤標(biāo)價(jià)1元，遭瘋搶600萬(wàn)單。隨后，店鋪表示無(wú)法發(fā)貨并發(fā)布了致歉聲明，表示這一誤操作預(yù)計(jì)會(huì)造成數(shù)億元的經(jīng)濟(jì)損失，希望下單的消費(fèi)者主動(dòng)退款，也引發(fā)廣泛討論。

今年4月，一家農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店發(fā)布關(guān)店公告，稱因?qū)ζ脚_(tái)活動(dòng)規(guī)則理解錯(cuò)誤，導(dǎo)致店內(nèi)生姜銷售價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，不到半小時(shí)被下了7.6萬(wàn)多單，每單下單金額僅1元左右，如果都發(fā)貨，將虧損至少300萬(wàn)元。

對(duì)于不少中小商家來(lái)說(shuō)，價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤帶來(lái)的可能是毀滅性的打擊。

因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，能否拒絕發(fā)貨？李志廣表示，商家因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤而遭遇“薅羊毛”，不能不與消費(fèi)者溝通直接拒絕發(fā)貨，否則可能構(gòu)成違約，需承擔(dān)違約責(zé)任。若消費(fèi)者不接受協(xié)商，商家可收集證據(jù)向人民法院提起訴訟，要求撤銷合同或在法院主持下調(diào)解結(jié)束爭(zhēng)端。損失原則上應(yīng)由商家自行承擔(dān)，但若能證明是消費(fèi)者惡意利用漏洞，商家可主張對(duì)方承擔(dān)部分損失。

電子商務(wù)法明確規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！?/p>

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，如果消費(fèi)者下單并付款成功后，商家不能以缺貨或操作失誤等理由單方面取消訂單，否則就違反了電子商務(wù)法的規(guī)定，應(yīng)該依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

陳音江補(bǔ)充道，如果商家確實(shí)是操作失誤，并且能夠提供相關(guān)證據(jù)證明，就算消費(fèi)者下單成功了，商家可能也只需承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，而不是違約責(zé)任。根據(jù)民法典合同篇有關(guān)規(guī)定，屬于重大誤解和顯失公平情形的，當(dāng)事一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷合同。但前提是要提供相關(guān)證據(jù)，并且根據(jù)有關(guān)程序變更或撤銷合同，不能商家自己說(shuō)操作失誤就直接撤銷合同。

“10元+100元優(yōu)惠券，那這不就是一出用保障金打廣告的行為嗎？20萬(wàn)元打個(gè)上熱搜好幾天的廣告真的超值?！比欢?，很多網(wǎng)友認(rèn)為商家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格事件是營(yíng)銷行為，而此類爭(zhēng)議早已有之。

2023年9月17日，潔柔在官方直播間推出了一款原價(jià)56.9元1箱的紙巾，但由于員工操作失誤，將價(jià)格誤設(shè)置為了10元6箱，引發(fā)了大量用戶的搶購(gòu)熱潮，有人甚至下單幾百箱。據(jù)悉，這次事件導(dǎo)致潔柔成交訂單數(shù)超過(guò)4萬(wàn)單，損失金額超過(guò)千萬(wàn)元。

兩日后，潔柔發(fā)表聲明稱，所有訂單將正常發(fā)貨。9月21日，對(duì)于有網(wǎng)友質(zhì)疑這是營(yíng)銷，潔柔主播在直播間進(jìn)行了否認(rèn)，并稱不會(huì)拿自己吃飯的東西開(kāi)刀。

對(duì)此，陳音江指出，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代很多商家利用低價(jià)營(yíng)銷來(lái)騙取流量、吸引消費(fèi)者，隨后砍單、取消訂單。商家價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，一定要承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)失責(zé)任，如果不需要承擔(dān)責(zé)任，很多商家會(huì)為了流量故意制造此類事件進(jìn)行營(yíng)銷。

平臺(tái)要居中調(diào)節(jié)

陳音江表示，如果已經(jīng)造成損失，價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤的商家本身存在過(guò)錯(cuò)，商家要第一時(shí)間向消費(fèi)者致歉，主動(dòng)公示證據(jù)，盡量取得消費(fèi)者的諒解。如果消費(fèi)者能夠諒解最好，如果不行，商家可及時(shí)尋求法律途徑解決。

陳音江建議，平臺(tái)要加強(qiáng)審核、加強(qiáng)管理、快速反應(yīng)，比如，平臺(tái)監(jiān)控到異常，要及時(shí)提醒商家，或者及時(shí)采取相應(yīng)的措施。

李志廣對(duì)此表示贊同，“平臺(tái)應(yīng)在商家和消費(fèi)者間居中協(xié)調(diào)，在優(yōu)化系統(tǒng)，減少漏洞的同時(shí)對(duì)異常訂單進(jìn)行篩查和處理；完善退貨退款政策，防止被濫用；為商家和消費(fèi)者提供公平的交易環(huán)境和解決渠道”。

李志廣補(bǔ)充道，商家應(yīng)提高操作水平，加強(qiáng)員工培訓(xùn)；同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)違法行為的打擊力度，特別是針對(duì)黑產(chǎn)團(tuán)伙的刑事追責(zé)。

從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，陳音江不建議在明知商家存在失誤的情況下，通過(guò)非法的、不合規(guī)的手段（比如，利用商家的規(guī)則漏洞惡意下單、通過(guò)機(jī)器軟件多次大量購(gòu)買等）進(jìn)行惡意購(gòu)買，“雙方交易要遵守平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)的原則。消費(fèi)者要盡量文明、理性地消費(fèi)，不要刻意鉆漏洞。但如果消費(fèi)者是正常購(gòu)買，就不是‘薅羊毛’”。