■聚焦中國(guó)企業(yè)ESG系列報(bào)道

□章菡

在全球環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)和行業(yè)變革的背景下，中國(guó)的酒店企業(yè)踐行ESG理念，從環(huán)境、社會(huì)、治理等多個(gè)維度進(jìn)行建設(shè)改造，摸索實(shí)踐各具特色的ESG路徑。同時(shí)，這些企業(yè)聚焦客戶(hù)體驗(yàn)，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)體系優(yōu)化，升級(jí)智慧酒店設(shè)施并保證客戶(hù)信息安全。

打造健康住宿環(huán)境

作為酒店企業(yè)，為客戶(hù)提供安全、舒適、健康的住宿環(huán)境是酒店服務(wù)的基本要求，也是取得客戶(hù)信賴(lài)的基石。

6月5日，廣西東呈酒店管理集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)東呈集團(tuán)）發(fā)布的《2023年度可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》指出，為更好地服務(wù)客戶(hù)，公司制定《全品牌標(biāo)準(zhǔn)工作手冊(cè)》，內(nèi)容涵蓋前廳、客房、工程、餐飲等多方面，保證所有細(xì)節(jié)皆符合公司最高標(biāo)準(zhǔn)。

5月31日，北京首旅酒店（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)首旅酒店）發(fā)布的《2023年度ESG報(bào)告》指出，首旅酒店持續(xù)升級(jí)酒店品質(zhì)，致力于為客戶(hù)提供安心、舒適的睡眠體驗(yàn)。首旅酒店選擇零甲醛、零污染快裝材料，大量減少裝修期間的粉塵與噪聲污染，為客戶(hù)打造健康住宿環(huán)境。

華住集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)華住集團(tuán)）在5月31日發(fā)布的《2023年度可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》指出，為守護(hù)每一位住客的入住安全，華住集團(tuán)不斷完善安全管理架構(gòu)和流程，并強(qiáng)化安全管理工作，以提升門(mén)店的安全管理能力，全力保障住客安全。

5月23日，亞朵集團(tuán)發(fā)布的《2023年度ESG報(bào)告》指出，建筑安全是酒店安全經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，亞朵集團(tuán)嚴(yán)格把控營(yíng)建項(xiàng)目的交付質(zhì)量，從起點(diǎn)保障用戶(hù)住宿安全。公司還對(duì)每項(xiàng)工程進(jìn)行檢查，以保證項(xiàng)目質(zhì)量可控、可靠。

君亭酒店集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)君亭酒店）在4月26日發(fā)布的《2022-2023年度環(huán)境、社會(huì)及公司治理(ESG)報(bào)告》指出，公司堅(jiān)持流程化、精細(xì)化安全管理和質(zhì)量管理，建立了總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)、服務(wù)和安全部門(mén)監(jiān)督檢查、各酒店執(zhí)行的酒店安全管理和服務(wù)質(zhì)量管理體系。

4月2日，上海錦江國(guó)際酒店股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)錦江酒店）發(fā)布的《2023年度環(huán)境、社會(huì)與公司治理(ESG)報(bào)告》指出，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）在2023年3月發(fā)布了《全面質(zhì)量管理》制度，對(duì)各區(qū)域門(mén)店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)、衛(wèi)生等方面進(jìn)行品質(zhì)檢測(cè)，協(xié)助處理隱患問(wèn)題，落實(shí)缺陷問(wèn)題整改，確保各門(mén)店達(dá)到公司要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，酒店衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備與人員配置與酒店規(guī)模相適應(yīng)，衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)均符合國(guó)家衛(wèi)生健康部門(mén)的相關(guān)法律法規(guī)。

加強(qiáng)服務(wù)管理

通過(guò)分析酒店企業(yè)發(fā)布的ESG報(bào)告可以發(fā)現(xiàn)，酒店企業(yè)為用戶(hù)提供多樣化的用戶(hù)服務(wù)，全方位關(guān)懷用戶(hù)感受，提供多種便利的設(shè)施與工具，滿足用戶(hù)個(gè)性化需求。

東呈集團(tuán)在《2023年度可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》中提到，公司內(nèi)設(shè)有全面的員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋服務(wù)技能、溝通能力、品牌文化、團(tuán)隊(duì)協(xié)作多維度，并以?xún)?nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)以及實(shí)地演練等方式，不斷加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，打造一支專(zhuān)業(yè)、高效、熱情的員工團(tuán)隊(duì)。

首旅酒店通過(guò)自有平臺(tái)及第三方合作伙伴定期收集賓客滿意度相關(guān)信息，輸出賓客調(diào)研與服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；通過(guò)定期經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，從不同維度剖析各成員酒店的線上評(píng)價(jià)情況，就差評(píng)及負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行分析和改進(jìn)提升，將突出好評(píng)整合為亮點(diǎn)錦囊與成員酒店分享，持續(xù)提升客戶(hù)滿意度。

華住集團(tuán)桔子酒店提倡樂(lè)活、健康可持續(xù)的生活方式，引領(lǐng)住客感受健康陽(yáng)光生活。值得一提的是，華住集團(tuán)積極挖掘住客出行中的偏好，精心打造一系列創(chuàng)意體驗(yàn)服務(wù)，并已推出寵物友好、馬拉松友好等特色酒店經(jīng)營(yíng)模式，為具有特殊需求的住客提供更貼心的服務(wù)。

亞朵集團(tuán)細(xì)致觀察用戶(hù)入住習(xí)慣，持續(xù)提升用戶(hù)入住體驗(yàn)，致力于為用戶(hù)提供覆蓋入住前、入住中、入住后的全流程暖心服務(wù)。亞朵集團(tuán)還對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)展主動(dòng)調(diào)研，以深入了解用戶(hù)所感所想，不斷擴(kuò)展“體驗(yàn)感”優(yōu)勢(shì)邊界，用卓越的品質(zhì)服務(wù)為用戶(hù)提供舒心的人文關(guān)懷。

君亭酒店致力于打造城市酒店的新標(biāo)桿，不僅是為了滿足旅客的基本住宿需求，更是為他們提供獨(dú)特的生活體驗(yàn)，通過(guò)融合當(dāng)?shù)匚幕?、藝術(shù)元素和現(xiàn)代設(shè)計(jì)，將每一座酒店打造成能夠讓客人細(xì)致感受當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)情的空間。

錦江酒店重視客戶(hù)的體驗(yàn)和反饋，公司打造了專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理體系，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）客戶(hù)體驗(yàn)的管理和維護(hù)工作由后端品質(zhì)安全部負(fù)責(zé)，聯(lián)動(dòng)其他品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，形成直達(dá)各區(qū)域品質(zhì)管理崗位的有效動(dòng)線，共同推動(dòng)錦江酒店（中國(guó)區(qū)）整體服務(wù)品質(zhì)的提升。

發(fā)展智慧酒店

東呈集團(tuán)在《2023年度可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》中指出，公司持續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)反饋，以及時(shí)捕捉客戶(hù)的新需求和期待。從線上預(yù)定到自助入住、機(jī)器人送物，再到全屋智能語(yǔ)音控制，公司實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)、萬(wàn)物物聯(lián)以及人工智能的深度融合，并且智慧功能已覆蓋大部分門(mén)店。

首旅酒店堅(jiān)持在線化、數(shù)字化和智慧化的技術(shù)戰(zhàn)略，依托公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)運(yùn)用5G、云計(jì)算、人工智能、在線協(xié)同工具等數(shù)字化技術(shù)，全力推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)和精細(xì)化管理，建立從開(kāi)發(fā)、籌建、開(kāi)業(yè)到運(yùn)營(yíng)的全面線上化流程管理系統(tǒng)，大大提升管理效率。報(bào)告期內(nèi)，公司在“數(shù)智化”方面投入研發(fā)費(fèi)用6440.68萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)7.31%。

華住集團(tuán)在ESG報(bào)告提到，集團(tuán)數(shù)字化服務(wù)已全流程覆蓋住客入住前到退房后的各個(gè)階段：在入住前，住客可通過(guò)華住會(huì)APP、小程序等線上一鍵預(yù)定，獲取門(mén)店相關(guān)實(shí)用信息；在入住過(guò)程中，住客可享受多種便捷智能化酒店設(shè)備帶來(lái)的高效體驗(yàn)；離店后仍可享受智能化行李寄存等服務(wù)，為住客實(shí)現(xiàn)智能化出行住宿體驗(yàn)。

亞朵集團(tuán)已開(kāi)發(fā)亞朵APP和小程序作為亞朵集團(tuán)官方服務(wù)渠道，集酒店預(yù)訂、住中服務(wù)、零售、會(huì)員權(quán)益等功能于一體，方便用戶(hù)預(yù)訂酒店與購(gòu)買(mǎi)零售商品，同時(shí)享受豐富的服務(wù)。公司的前臺(tái)設(shè)有自助入住機(jī)，可為用戶(hù)提供便捷的入住及退房服務(wù)，房間中則裝有中央客控，可聯(lián)動(dòng)音箱、電視、照明、空調(diào)等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能化的客房體驗(yàn)。

通過(guò)深入挖掘信息技術(shù)的潛力，君亭酒店實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)模式向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的跨越，為賓客提供了更加便捷、高效的入住體驗(yàn)。君亭酒店實(shí)現(xiàn)人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的深度融合應(yīng)用，使酒店服務(wù)智慧化、運(yùn)營(yíng)與管理智能化，從而提高管理效率、減少資源浪費(fèi)、加快響應(yīng)速度、縮短處理時(shí)間，提升與顧客間的互動(dòng)效率，豐富客人的酒店入住體驗(yàn)。

錦江酒店則通過(guò)一系列的制度建設(shè)及體系搭建，在推進(jìn)公司數(shù)字化部署的同時(shí)，兼顧數(shù)據(jù)應(yīng)用的規(guī)范化以及對(duì)于數(shù)據(jù)安全的管理，旨在為數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)查詢(xún)、數(shù)據(jù)應(yīng)用的各個(gè)階段提供安全和高效的保障。

守護(hù)客戶(hù)隱私

隱私與數(shù)據(jù)安全是數(shù)字化、智慧化時(shí)代酒店行業(yè)的重要議題。信息安全及數(shù)據(jù)隱私保護(hù)是酒店行業(yè)的重要商業(yè)職責(zé)。

東呈集團(tuán)始終將客戶(hù)信息安全置于重要戰(zhàn)略位置，積極采取措施保障客戶(hù)數(shù)據(jù)的保密性和安全性。公司出臺(tái)了一系列管理辦法和制度，以規(guī)范和約束員工對(duì)客戶(hù)信息的處置和管理。

首旅酒店根據(jù)相關(guān)國(guó)家法律和標(biāo)準(zhǔn)要求，建立起完善的數(shù)據(jù)信息安全管理體系，確保公司運(yùn)營(yíng)安全、穩(wěn)定和可靠。報(bào)告期內(nèi)，首旅酒店進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范、數(shù)據(jù)安全事件應(yīng)急預(yù)案、隱私政策等制度規(guī)范，以提升數(shù)據(jù)及個(gè)人信息保護(hù)水平。

華住集團(tuán)將守護(hù)住客隱私安全視為應(yīng)盡職責(zé)，尊重和嚴(yán)格守護(hù)住客隱私權(quán)益，并在官網(wǎng)及APP發(fā)布華住集團(tuán)數(shù)據(jù)保護(hù)章程等制度，明確收集、使用和分享住客個(gè)人信息時(shí)所遵循的一般原則。明確要求員工在非正常業(yè)務(wù)需要的情況下，不得查詢(xún)、使用或向他人提供住客信息。

亞朵集團(tuán)將信息安全管理與數(shù)據(jù)隱私保護(hù)融入日常運(yùn)營(yíng)中。公司已于官網(wǎng)、亞朵集團(tuán)APP和亞朵集團(tuán)小程序發(fā)布適用于全集團(tuán)的隱私政策，明確落實(shí)最小化信息收集原則與數(shù)據(jù)保存期限、公示第三方信息傳輸規(guī)范，同時(shí)維護(hù)用戶(hù)訪問(wèn)、更正和刪除個(gè)人資料的權(quán)力。

君亭酒店制定相關(guān)規(guī)定，重視客戶(hù)隱私與數(shù)據(jù)安全，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)和加密存儲(chǔ)，確保信息安全性。公司不定期進(jìn)行服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)檢查、系統(tǒng)備份及恢復(fù)測(cè)試，定期對(duì)硬件、防火墻、殺毒軟件進(jìn)行檢查，從而確保信息的保密性、完整性和可用性，防止信息被泄露或被不當(dāng)使用，保障客戶(hù)及酒店的利益。

在數(shù)據(jù)收集階段，錦江酒店對(duì)會(huì)員個(gè)人信息均按照“最小權(quán)限”原則進(jìn)行授權(quán)管理，并告知用戶(hù)使用目的等，率先爭(zhēng)得用戶(hù)同意。在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面，使用加密存儲(chǔ)，確?？蛻?hù)的信息不會(huì)被竊取。數(shù)據(jù)傳輸階段，公司均使用加密傳輸措施，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程進(jìn)行保護(hù)。若需使用客戶(hù)數(shù)據(jù)，必須處理后展示，并對(duì)不再有使用需求的員工、合作伙伴及時(shí)收回他們的權(quán)限。