邵先生向四川成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，以維護(hù)自身合法權(quán)益。成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到該投訴后，立即聯(lián)系了消費(fèi)者邵先生和該公司平臺(tái)負(fù)責(zé)人，經(jīng)工作人員組織調(diào)解，平臺(tái)同意為邵先生退款4000元

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

《法治周末》實(shí)習(xí)生 康婧軒

《法治周末》記者 鄭 超

“蒸點(diǎn)點(diǎn)心、煎炸烤點(diǎn)心、餛飩、茶水，精選茶點(diǎn)套餐，只要88元！” 近日，消費(fèi)者李女士在某平臺(tái)上刷到了一個(gè)團(tuán)購優(yōu)惠的視頻，毫不猶豫便下單買了幾張團(tuán)購券。李女士對《法治周末》記者說，這個(gè)套餐看上去足夠3人至4人的分量了，真的非常劃算。不過，她也十分疑惑，這些菜品、主食按原價(jià)加在一起要幾百元，如果把門店的人工、租金等成本算上，這么低的價(jià)格，商家能賺錢嗎？

然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，新的銷售模式在優(yōu)惠力度大的同時(shí)，也暴露出許多問題，因“團(tuán)購”引發(fā)的糾紛逐漸增多。這些糾紛主要集中在“團(tuán)購”前期的承諾沒有完全兌現(xiàn)、折扣兌現(xiàn)，甚至不兌現(xiàn)，從而引發(fā)退貨或退款。

實(shí)際消費(fèi)時(shí)問題頻出

李女士在使用該團(tuán)購券時(shí)發(fā)現(xiàn)，團(tuán)購券是自助套餐，商品詳情頁介紹的菜品，當(dāng)天有很多菜品都“賣完了”。“我家孩子很喜歡吃蝦餃，就沖著這個(gè)優(yōu)惠來的，但商家一直推脫說賣完了。”李女士說，“因?yàn)槲乙淮涡詧F(tuán)購了幾張餐券，每次去都會(huì)缺少幾樣菜品?！?/p>

記者在李女士提供的購物鏈接里發(fā)現(xiàn)，評(píng)論區(qū)不少消費(fèi)者吐槽該“團(tuán)購”里展示的菜品，在消費(fèi)當(dāng)天都“賣光了”。

近日，記者在各類投訴渠道關(guān)注到不少消費(fèi)者在各類平臺(tái)上進(jìn)行“團(tuán)購”，但實(shí)際消費(fèi)期間存在許多問題，導(dǎo)致消費(fèi)者造成不同程度上的錢財(cái)損失。

朋友圈的拼團(tuán)以水果類的團(tuán)購居多，但是由于水果保質(zhì)期短，拼團(tuán)成功后收到次品的案例不在少數(shù)。記者在調(diào)查過程中了解到，消費(fèi)者張女士曾經(jīng)組織團(tuán)購過一次，好不容易成團(tuán)，收到水果后，發(fā)現(xiàn)個(gè)兒特別小，還有爛果，因?yàn)橄勇闊┚蜎]有退，此后就沒有再組織團(tuán)購。

“退貨運(yùn)費(fèi)比拼團(tuán)買水果還貴，這個(gè)虧只能自己承受，一分價(jià)錢一分貨，以后還是需要謹(jǐn)慎‘團(tuán)購’。”張女士說。

2022年8月30日，北京市豐臺(tái)區(qū)的夏女士在某平臺(tái)“團(tuán)購”了一張某品牌麻辣燙的餐券，在進(jìn)店使用過程中，被店員告知“沒有接到總部通知，該店并沒有此活動(dòng)”。隨后，另一位店員說：“該餐券只能用一天，活動(dòng)結(jié)束，優(yōu)惠也就結(jié)束了?！比欢?，夏女士“團(tuán)購”的餐券使用截止時(shí)間為9月18日，并非店員所說的一天。

據(jù)報(bào)道，江西省南昌市的張某參加了一個(gè)“1元泰國山竹5斤50人團(tuán)”。該拼團(tuán)平臺(tái)在組團(tuán)成功的訂單中隨機(jī)抽取中獎(jiǎng)?wù)?，一等?jiǎng)送水果，二等獎(jiǎng)送88元代金券，未中獎(jiǎng)的退還錢款。張某發(fā)動(dòng)親朋好友，好不容易湊夠了50人組團(tuán)成功，參與抽獎(jiǎng)。幾天后，他收到平臺(tái)信息，他的團(tuán)并未中獎(jiǎng)，而大家的付款5天后才退還至賬戶?！斑@樣的拼團(tuán)抽獎(jiǎng)活動(dòng)不少，就沒有聽說過有中獎(jiǎng)的。而且平臺(tái)也不會(huì)公布中獎(jiǎng)名單，很不透明?！睆埬硲岩沙楠?jiǎng)只是噱頭，事實(shí)上沒人中獎(jiǎng)，這只是平臺(tái)在變相集資。

對此，北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬麗紅律師認(rèn)為，“團(tuán)購”這種營銷模式本身并非是絕對違規(guī)的，事實(shí)上，對消費(fèi)者而言，團(tuán)購有利于降低交易成本，群體消費(fèi)也可以通過交流降低信息壁壘。但是，團(tuán)購也存在一定的法律風(fēng)險(xiǎn)，比如，商家通過刷單等形式虛構(gòu)交易數(shù)據(jù)欺騙消費(fèi)者，或者進(jìn)行價(jià)格欺詐；團(tuán)長在購買商品時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)買到質(zhì)次價(jià)高的商品，或者存在欺詐、收取回扣等行為，損害了參與團(tuán)購消費(fèi)者的利益。商家在依法降價(jià)處理鮮活商品、季節(jié)性商品、積壓商品等商品外，為了排擠競爭對手或者獨(dú)占市場，以低于成本的價(jià)格傾銷，擾亂正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，損害國家利益或者其他經(jīng)營者的合法權(quán)益；或者利用虛假使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的，均違反了價(jià)格法，屬于應(yīng)予行政處罰的行為。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授朱曉峰則提到，應(yīng)根據(jù)團(tuán)長組織團(tuán)購屬于有償還是無償來具體分析商家、團(tuán)長與消費(fèi)者之間的法律關(guān)系。在團(tuán)長無償組織的情況下，消費(fèi)者委托團(tuán)長訂購商品的，雙方構(gòu)成委托合同關(guān)系，由于并未收取報(bào)酬，屬于無償委托關(guān)系。消費(fèi)者與商家之間構(gòu)成直接的買賣合同關(guān)系。團(tuán)購商品質(zhì)量參差不齊，商家應(yīng)當(dāng)直接向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。

一經(jīng)售出概不退貨

不僅蔬菜瓜果等食品的“團(tuán)購”會(huì)出問題，而一些大眾化的門票、體驗(yàn)券的預(yù)定問題也時(shí)有發(fā)生。

2023年10月，江蘇南通的大學(xué)生李某在某平臺(tái)團(tuán)購了一張紅樓夢經(jīng)典主題演繹的音樂會(huì)《夢回紅樓》的門票，她作為《紅樓夢》的忠實(shí)粉絲，在看到內(nèi)容為紅樓夢芭蕾舞團(tuán)劇的宣傳視頻后，立即花108元購買了該演出票，然而演出當(dāng)天李倩卻發(fā)現(xiàn)只是《紅樓夢》主題的普通音樂劇，并沒有宣傳視頻的芭蕾舞團(tuán)。

由于明顯與前期宣傳內(nèi)容不符，于是李倩多次與商家溝通退款事宜，但至今仍未得到解決。

同年11月，北京市朝陽區(qū)的徐女士花688元在某平臺(tái)團(tuán)購了江蘇省無錫市某古裝攝影店的攝影券，訂單頁面標(biāo)注了未消費(fèi)可隨時(shí)退款。第二天商家客服人員聯(lián)系消費(fèi)者預(yù)約了拍攝時(shí)間，并在未與消費(fèi)者充分溝通的情況下，直接核銷了團(tuán)購券訂單，導(dǎo)致徐女士無法通過平臺(tái)進(jìn)行退款。平臺(tái)表示消費(fèi)者需要自行聯(lián)系商家，商家卻要求消費(fèi)者提供身份證和銀行卡號(hào)。

“商家沒有告知自己核銷后退款會(huì)如此麻煩，而且我還沒有拍攝，只是預(yù)約了時(shí)間就將團(tuán)購券核銷，這應(yīng)該是商家的責(zé)任?！毙炫空f。

對于消費(fèi)者如何避免權(quán)益受到侵害，馬麗紅認(rèn)為，在購物之前，消費(fèi)者應(yīng)該盡量選擇信譽(yù)良好、評(píng)價(jià)高的商家和平臺(tái)，以降低購買到假冒偽劣商品的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，還可以通過查詢商家的銷售記錄、用戶評(píng)價(jià)等信息，了解商家的經(jīng)營狀況和服務(wù)品質(zhì)，另外還要審查產(chǎn)品詳細(xì)信息、比較價(jià)格、檢查包裝、保存好購物憑據(jù)，以備日后維權(quán)之用。

“消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)涉嫌違法侵害消費(fèi)者權(quán)益、價(jià)格欺詐、缺斤短兩等行為的，可撥打12315或者12345進(jìn)行舉報(bào)，也可以通過微信、支付寶小程序登錄12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴舉報(bào)。必要時(shí)，也可以通過民事訴訟程序維護(hù)自己的合法權(quán)益?！瘪R麗紅說。

需線上線下多重監(jiān)管

當(dāng)上述問題頻頻出現(xiàn)后，不乏監(jiān)管部門的身影。

2021年2月和3月，邵先生在四川成都某科技有限公司平臺(tái)總共花4000元購買了兩份“三亞六天五晚跟團(tuán)游”團(tuán)購券，經(jīng)詢問平臺(tái)客服得知兩份團(tuán)購券有效期都為三年。邵先生遂與該平臺(tái)工作人員確認(rèn)該團(tuán)購券服務(wù)內(nèi)容是否屬實(shí)，得到平臺(tái)客服肯定的回答與保證。

至2023年邵先生欲聯(lián)系商家溝通旅行事宜時(shí)，發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)商家電話無人接聽。未取得聯(lián)系情況下，邵先生想通過線上平臺(tái)功能，將前期購買的兩張旅游團(tuán)購券實(shí)行退款操作。該平臺(tái)客服在邵先生于線上操作退款時(shí)，稱該旅游團(tuán)購券一經(jīng)售出恕不退款，故現(xiàn)在兩張旅游團(tuán)購券無法使用且不能退款。

因此，邵先生向四川成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，以維護(hù)自身合法權(quán)益。成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到該投訴后，立即聯(lián)系了消費(fèi)者邵先生和該公司平臺(tái)負(fù)責(zé)人，經(jīng)工作人員組織調(diào)解，平臺(tái)同意為邵先生退款4000元，邵先生對此解決方案表示認(rèn)可。

今年年初，消費(fèi)者向浙江嘉興經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)反映，其2021年2月24日在某洗浴中心小程序上購買了團(tuán)購券，因疫情原因未去使用，以為過期會(huì)自動(dòng)退款故一直未查詢過，直到2023年7月8日，無意中發(fā)現(xiàn)商家一直未給其退款，電話聯(lián)系商家，商家表示券已過期無法退款。消費(fèi)者要求該商家退還團(tuán)購券的金額。接到投訴后，經(jīng)開市場監(jiān)管分局工作人員介入調(diào)查，前往洗浴中心了解具體情況，對該消費(fèi)糾紛進(jìn)行判斷，并向商家詳細(xì)解釋了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。經(jīng)過進(jìn)一步協(xié)商，商家主動(dòng)退款，雙方達(dá)成一致意見。

針對上述問題，朱曉峰認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)建立健全相關(guān)法律法規(guī)，明確團(tuán)購平臺(tái)的責(zé)任義務(wù)，例如，明確網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購平臺(tái)應(yīng)按照電子商務(wù)法的規(guī)定，要求商家、團(tuán)長提供真實(shí)身份、地址、聯(lián)系方式等信息；明確網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購平臺(tái)應(yīng)明示團(tuán)購套餐具體信息，明示配送費(fèi)等服務(wù)性費(fèi)用，明示主體資質(zhì)、商品來源、售后渠道等重要信息，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)；明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購平臺(tái)有協(xié)助處理糾紛的義務(wù)。