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“7天無理由是原狀退回”“無理由不是不影響二次銷售的情況下嗎”……多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為“7天無理由退貨”是有前提的，至少不能影響二次銷售

《法治周末》記者 管依萌

“買別人的衣服，拿回去連著穿。穿三五天，時間差不多了，就退回來了。7天無理由嘛！”近日，有商家發(fā)布視頻稱，一位顧客在她家買了6件白色羽絨服，均被穿臟后退回，平臺還支持買家退貨，目前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有6件這樣的退貨，其中一件已經(jīng)氣得扔了，剩下5件還留在手里。

商家與顧客溝通無果后，對方表示：“別廢話，7天無理由退貨。”

此事引發(fā)了爭議?！?天無理由是原狀退回”“無理由不是不影響二次銷售的情況下嗎”……多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為“7天無理由退貨”是有前提的，至少不能影響二次銷售，要不然對商家來說確實(shí)不太公平。

不僅如此，2023年年底，多家電商平臺也先后修訂、變更平臺規(guī)則，宣布“支持用戶僅退款”。規(guī)則變更后，有商家明顯感覺到“薅羊毛”的用戶增多。如何在提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)感的同時保護(hù)商家的利益，成為眾多網(wǎng)友關(guān)心的問題。

有利有弊

一位經(jīng)常網(wǎng)購的消費(fèi)者分享了自己的購物經(jīng)歷：“我之前買過一次很便宜的粘貼掛鉤，收到貨之后發(fā)現(xiàn)根本無法粘到墻上，聯(lián)系商家后對方一直堅(jiān)持讓我自行寄回，聯(lián)系了幾次也沒用。”

該消費(fèi)者認(rèn)為“僅退款”很有必要，“有的商品價格很便宜，但是收貨后質(zhì)量差無法使用，退貨的話賣家還不承擔(dān)快遞費(fèi)，可是快遞費(fèi)比商品還貴，最后只能自認(rèn)倒霉”。

然而，“僅退款”機(jī)制對于遇到“羊毛黨”的商家來說，堪稱噩夢。

近日，不少商家曬出五花八門的“僅退款”申請?jiān)?。一商家稱，有消費(fèi)者因衣服穿了一段時間后起球而申請僅退款，自己并不認(rèn)可這一理由，“我也在實(shí)體店買過衣服，也有起球等正?，F(xiàn)象。難道我也去找實(shí)體店的老板要求僅退款嗎”。

無獨(dú)有偶，有電商商家發(fā)視頻稱，顧客通過平臺購買了4件產(chǎn)品，要求分開發(fā)快遞，送達(dá)后，該顧客拒收1件，取走另外3件，卻成功申請了全額僅退款，總金額為1800余元。此后商家和驛站聯(lián)系得知，此人這樣操作已有多次。商家向平臺申訴未果，目前已報警處理。

有網(wǎng)友認(rèn)為，“僅退款”會滋生出“羊毛黨”，并擔(dān)心他們造成的損失會被商家轉(zhuǎn)嫁給普通消費(fèi)者，“退款的人多了，其他客戶會不會反而成了買單的人。短期來看是利好消費(fèi)者的，但是從長遠(yuǎn)的角度上來說，對我們正常消費(fèi)者真的是好事嗎？僅退款后，商家難道不會為了保障盈利和原有的利潤率，將從‘羊毛黨’那里虧的錢直接均攤到消費(fèi)者身上嗎？”

《法治周末》記者以消費(fèi)者的身份向淘寶官方客服詢問“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)，客服表示：“未收到貨可以申請僅退款。已收到貨僅退款需要聯(lián)系賣家協(xié)商，如果商家后續(xù)拒絕，可以申請平臺介入維權(quán)?！彪S后，記者又詢問了“7天無理由退貨”的標(biāo)準(zhǔn)，客服表示：“申請7天無理由的商品，不得影響賣家的二次銷售。”

中國社會科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春指出，“僅退款”和“7天無理由退貨”本質(zhì)上更側(cè)重于保護(hù)消費(fèi)者的利益，商家的利益可能會讓渡給消費(fèi)者一部分。對于采取了此措施的平臺來說，可能會對消費(fèi)者產(chǎn)生更強(qiáng)的吸引力，但同時會把商家的利益置于不太有利的情況。

“對商家來說，增加了成本，而這個成本可能會轉(zhuǎn)嫁到其他消費(fèi)者的購買價格當(dāng)中，相當(dāng)于正常的消費(fèi)者為薅羊毛、投機(jī)取巧的消費(fèi)者買單了。”劉曉春說，這并不是一個應(yīng)當(dāng)去鼓勵的氛圍。

拿起武器

面對“羊毛黨”，有的商家選擇無奈接受；也有商家選擇拿起法律武器，起訴維權(quán)。

1月27日，山東省菏澤市中級人民法院公眾號通報，近期菏澤市巨野縣人民法院就調(diào)解了一起商家起訴消費(fèi)者惡意退款的買賣合同糾紛案件。

張某通過某電商平臺從平臺商鋪經(jīng)營者A公司購買了2支售價為9.9元的中性筆，張某收貨后反映有質(zhì)量問題，A公司同意退貨退款，但平臺介入，平臺向張某發(fā)送了“退貨退款、僅退貨、僅退款”等選項(xiàng)，張某選擇了“僅退款”。A公司訴至法院，要求張某賠償因僅退款不退還貨物導(dǎo)致其損失的貨款9.9元，同時要求張某支付因訴訟產(chǎn)生的維權(quán)損失500元。

法官認(rèn)為，張某向A公司反映有質(zhì)量問題，A公司亦同意退貨退款，視為雙方同意解除合同，但張某選擇僅退款不退貨的行為不僅違背誠實(shí)信用原則，也不符合民法典的規(guī)定。經(jīng)過承辦法官的耐心講解，張某同意支付A公司貨款及A公司的維權(quán)損失共計(jì)150元。

法官提醒：“對于消費(fèi)者來說，雖然申請退款符合網(wǎng)絡(luò)平臺消費(fèi)規(guī)則，但依據(jù)誠實(shí)信用的原則，這種僅退款不退貨的行為不符合法律保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的初衷，觸及法律底線?！?/p>

上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻指出，對于賣家來說，“僅退款”政策及“7天無理由退貨”政策存在濫用的風(fēng)險。一些不誠實(shí)的買家可能會故意購買商品后使用一段時間，然后提出退款要求，以獲取免費(fèi)使用的商品。這對賣家的利益造成損害，尤其是對于易受欺詐的高價值商品。

北京國標(biāo)律師事務(wù)所主任姚克楓表示，平臺最初推出“僅退款”模式的目的是更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，但近幾年“薅羊毛”的情況越來越多，在一定程度上侵害了商家的合法權(quán)益。

李旻補(bǔ)充道，“薅羊毛”的買家觸犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及民法典。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)益和義務(wù)，包括退貨退款的權(quán)利。如果買家故意濫用退貨政策或“僅退款”政策，以獲取不當(dāng)利益，這被視為對商家的不公平行為，違反了該法律中對消費(fèi)者和商家之間公平交易的原則，同時也觸犯了民法典中的“不當(dāng)?shù)美睏l款。

建立機(jī)制

李旻認(rèn)為，對于買家來說，“僅退款”及“7天無理由退貨”可以確保他們在購買商品后，如果商品有問題或不符合描述，能夠獲得退貨、退款。這增加了消費(fèi)者的信心，并為他們提供了一種安全感。

他建議，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的同時，商家可以采取以下措施來避免被“薅羊毛”：嚴(yán)格審核買家，商家可以對買家進(jìn)行身份驗(yàn)證，確保他們的身份和購買意圖真實(shí)可靠，這將減少虛假交易和濫用退貨政策的可能性；提供詳細(xì)的商品描述和圖片，商家可以提供準(zhǔn)確詳細(xì)的商品描述和高質(zhì)量的圖片，以減少買家對商品特征的誤解或期望的差異，從而減少退貨的可能性；強(qiáng)化售后服務(wù)，商家通過提供快速響應(yīng)和解決問題的售后服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的需求，減少退貨的可能性；建立投訴和申訴機(jī)制，商家可以與電商平臺合作，建立有效的投訴和申訴機(jī)制，以便商家能夠申訴和解決對于不誠實(shí)買家的濫用行為。

姚克楓補(bǔ)充，對于商家來說，為了避免惡意“薅羊毛”的行為，建議在整個協(xié)商環(huán)節(jié)中，注意保留截圖證據(jù)，例如，訂單截圖、物流簽收底單、聊天記錄等。另外，也可以向平臺申訴、向監(jiān)管部門投訴舉報。商家也可基于民法典“民事主體不得濫用民事權(quán)利損害他人合法權(quán)益”“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益……”的法律規(guī)定向人民法院提起訴訟。 

不少商家都曾表示，遇到買家申請“僅退款”的情形，往往都能申請成功，商家投訴往往是不了了之。

對此，劉曉春建議，平臺要給商家提供相應(yīng)的投訴救濟(jì)渠道，比如，舉證機(jī)制。保護(hù)消費(fèi)者，也要給商家留出合理的空間。如果平臺對商家的權(quán)益過度擠壓，司法監(jiān)管要及時進(jìn)入。此外，應(yīng)該進(jìn)一步明確在什么情況下可以“僅退款”，什么情況下可以“7天無理由退換”，明確標(biāo)準(zhǔn)后，消費(fèi)者有更清晰的預(yù)期，商家也可以更好地保護(hù)自己的權(quán)益。