《法治周末》記者 孟偉

最近兩年，各地文旅接連發(fā)力，淄博的燒烤、哈爾濱的冰雕、天水的麻辣燙、黑神話悟空取景地山西……交通的便利性、政策的優(yōu)惠程度，讓說走就走的旅行成為現(xiàn)實。

然而，隨著旅游熱度的不斷升高，起訴到人民法院的旅游糾紛案件呈持續(xù)增長態(tài)勢。最高人民法院剛發(fā)布了5個關(guān)于旅游糾紛的典型案例，展示了部分旅游糾紛的爭議焦點，為類似問題的解決提供參考和指導(dǎo)。

而隨著旅游糾紛的增多，如何高效解決糾紛就成了目前亟待解決的問題，對此《法治周末》采訪了首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院民商法教研室主任陳磊。

《法治周末》：當(dāng)前旅游糾紛有哪些主要特點和趨勢？

陳磊：當(dāng)前我國旅游糾紛呈現(xiàn)出點多面廣、異地發(fā)生率高、責(zé)任主體多元等顯著特點。旅游活動涉及行、游、購、娛、食、住等多個方面，內(nèi)容廣泛多樣、主體多元且跨越不同的行業(yè)與領(lǐng)域，這些導(dǎo)致旅游糾紛的法律關(guān)系較為復(fù)雜。

旅游糾紛不僅涉及服務(wù)質(zhì)量和合同履行等問題，還包括人身侵權(quán)、財產(chǎn)損失、商品質(zhì)量問題等，內(nèi)容廣泛且多樣。

旅游糾紛的主體不僅限于游客與經(jīng)營者之間，還可能涉及經(jīng)營者之間、游客或經(jīng)營者與執(zhí)法部門之間的糾紛。

旅游糾紛往往關(guān)系到民眾的切身利益，如服務(wù)質(zhì)量不佳、權(quán)益受損等，因此民生性也較強(qiáng)。旅游活動覆蓋范圍廣泛，從城市到鄉(xiāng)村，從國內(nèi)到國際，導(dǎo)致旅游糾紛的發(fā)生地點和范圍都很廣泛。

而隨著旅游活動的頻繁，異地旅游成為常態(tài)，因此在異地發(fā)生的旅游糾紛也相應(yīng)增加。此外，旅游活動涉及多個環(huán)節(jié)和多個主體，如旅行社、酒店、交通公司、景區(qū)管理等，責(zé)任主體較為多元。

《法治周末》：基于最高法發(fā)布的典型案例，您認(rèn)為我國旅游糾紛相關(guān)的法律法規(guī)在哪些方面需要進(jìn)一步完善？

陳磊：近年來，我國出臺了多部旅游行政法規(guī)、部門規(guī)章，各地也制定或修訂了旅游者權(quán)益保護(hù)條例、旅游促進(jìn)條例等旅游地方性法規(guī)，旅游法治體系正在不斷完善。但從最高人民法院此次發(fā)布的旅游糾紛典型案例中不難發(fā)現(xiàn)，旅游糾紛相關(guān)的法律法規(guī)仍然存在一些問題。例如，對于旅游經(jīng)營者安全保障義務(wù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)、游客自身安全注意義務(wù)的程度、安全告知義務(wù)的具體內(nèi)容和方式等問題，亟待立法填補(bǔ)；標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的旅游服務(wù)合同的制定以及旅游新業(yè)態(tài)監(jiān)管的制度措施等方面，是較明顯的薄弱環(huán)節(jié)，亟待立法完善。

《法治周末》：您認(rèn)為可以從哪些方面著手建立旅游糾紛的高效解決機(jī)制？

陳磊：隨著旅游活動的頻繁，異地旅游成為常態(tài)，旅游糾紛異地發(fā)生率高，這給旅游糾紛的高效快速解決提出了新的挑戰(zhàn)。

《中華人民共和國旅游法》第九十二條規(guī)定，游客與經(jīng)營者可以通過協(xié)商、投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決旅游糾紛。

實踐中需要結(jié)合旅游糾紛呈現(xiàn)出的新特點，不斷完善旅游糾紛多元化解體系。因此，調(diào)解以及訴調(diào)對接就成了解決此類糾紛最高效便捷的方式。實踐中，各級政府尤其是文旅部門應(yīng)當(dāng)促進(jìn)建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動協(xié)作的大調(diào)解體系，確保大部分矛盾糾紛就地解決。

此外，各地政府可以構(gòu)建旅游糾紛人民調(diào)解委員會、旅游糾紛理賠中心、一站式投訴中心為一體的訴調(diào)對接機(jī)制，著力降低旅游糾紛投訴案件的處置時間。各地法院還可以設(shè)置旅游糾紛巡回法庭，開辟“速審速賠”綠色通道，采用小額訴訟程序快速審理，縮短旅游糾紛訴訟案件的審判時間。

《法治周末》：隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，新的旅游形式和業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，您預(yù)測未來旅游糾紛可能會呈現(xiàn)哪些新的特點和趨勢？

陳磊：未來旅游行業(yè)將會呈現(xiàn)個性化、智慧化的趨勢。

一方面，旅游消費(fèi)將會不斷升級，游客對于旅游產(chǎn)品的需求將更加多元化和個性化，例如，定制游、自駕游、沉浸式體驗、深度體驗等。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個領(lǐng)域中不斷滲透，各地已經(jīng)開始了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”智慧景區(qū)的建設(shè)，未來“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式可能會成為主流趨勢。

未來，旅游行業(yè)應(yīng)當(dāng)提前謀篇布局，滿足個性化需求，提供個性化的服務(wù)和豐富的體驗，提供一站式的深度定制旅行服務(wù)，提升游客體驗。

旅游行業(yè)還應(yīng)當(dāng)推動數(shù)字賦能文旅高質(zhì)量發(fā)展，打造一個集數(shù)字服務(wù)、認(rèn)證監(jiān)管和大數(shù)據(jù)應(yīng)用于一體的智慧旅游生態(tài)系統(tǒng)，通過數(shù)字技術(shù)和藝術(shù)展示，提供沉浸式的旅游體驗；通過認(rèn)證監(jiān)管，確保旅游服務(wù)的質(zhì)量和安全；通過實時收集和分析旅游數(shù)據(jù)，為游客決策提供科學(xué)依據(jù)。