法治周末記者 馬金順

臨近“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心又發(fā)布了《2020年度在線教育電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

據(jù)悉，該《報(bào)告》主要依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2020年全年受理的、跟全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)的用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)而形成。

“2020年，受新冠肺炎疫情影響，線下教育培訓(xùn)行業(yè)受到巨大沖擊，各類在線教育平臺(tái)則備受用戶追捧，然而，平臺(tái)售后服務(wù)、課程質(zhì)量不佳、因平臺(tái)內(nèi)容審核不嚴(yán)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳等現(xiàn)象多有發(fā)生，也暴露了線上教育的不足。2021年，‘3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日’即將到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。”談起報(bào)告背景，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣向法治周末記者解釋說(shuō)。

據(jù)蒙慧欣介紹，去年央視“3·15”節(jié)目中，在線教育平臺(tái)——嗨學(xué)網(wǎng)被點(diǎn)名，為了吸引學(xué)員報(bào)班，聲稱“每天30分鐘就可挑戰(zhàn)20萬(wàn)年薪”，還許下各種承諾，這也導(dǎo)致大量學(xué)員陷入“考過(guò)成空，退費(fèi)無(wú)門”的困境。事實(shí)上，過(guò)去的一年，在線教育平臺(tái)亂象問(wèn)題依舊不減，不少教育品牌一味搶占市場(chǎng)，忽視了教育的本質(zhì)，甚至，不少機(jī)構(gòu)的老師資質(zhì)存疑，課程質(zhì)量良莠不齊，一些老師無(wú)心授課，而是一門心思做銷售。

根據(jù)《報(bào)告》，2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺(tái)包括大塘小魚、嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、DaDa英語(yǔ)、一只船教育、騰訊課堂、麥淘親子、無(wú)憂英語(yǔ)、環(huán)球網(wǎng)校、英語(yǔ)流利說(shuō)、深海教育、大暑電商學(xué)院、vipkid、掌門1對(duì)1、滬江網(wǎng)校、蘭迪少兒英語(yǔ)、對(duì)啊、賽優(yōu)教育、聚師課堂、師德教育、扇貝網(wǎng)、華圖教育、網(wǎng)易云課程、魔力恐龍、大咖知識(shí)學(xué)堂、河小象、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課、清北網(wǎng)校、學(xué)霸君1對(duì)1、高頓教育、英孚教育、蕓學(xué)教育、向日葵媽媽、學(xué)慧拉、葡萄英語(yǔ)等。

此前，開(kāi)言英語(yǔ)、美語(yǔ)之星、贊題庫(kù)、可可英語(yǔ)、嗨學(xué)課堂、極光單詞、斑馬英語(yǔ)等也涉及消費(fèi)者投訴。

《報(bào)告》顯示，根據(jù)“電訴寶”受理的用戶投訴案例，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假宣傳成為2020年全年在線教育投訴的主要問(wèn)題，其中，退款問(wèn)題占據(jù)全年投訴總量的一半以上，即52.44%。

《報(bào)告》同時(shí)統(tǒng)計(jì)了投訴在線教育的用戶集中地，其中2020年全年投訴在線教育的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、江蘇省，占比分別為9.75%、9.14%、7.11%，北京和上海分列第四和第五。

此外，《報(bào)告》還公布了《2020年全國(guó)生活服務(wù)電商（在線教育電商）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，該榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。

根據(jù)《報(bào)告》，共有9家在線教育電商平臺(tái)入圍榜單，包括：大塘小魚、幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa英語(yǔ)、一只船教育、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)。其中，大塘小魚獲“建議下單”評(píng)級(jí)，幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，DaDa英語(yǔ)、一只船教育、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評(píng)級(jí)”。

“從《報(bào)告》中可以看出，部分平臺(tái)的反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，建議相關(guān)平臺(tái)積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間響應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑?！泵苫坌勒f(shuō)。