□趙子豪

隨著新居住時(shí)代來(lái)臨,品質(zhì)為先的新消費(fèi)趨勢(shì)正在形成。如何通過(guò)好產(chǎn)品、好服務(wù)提升消費(fèi)者的居住服務(wù)體驗(yàn),成為房產(chǎn)領(lǐng)域亟需破解的一道課題。

為進(jìn)一步滿足當(dāng)前消費(fèi)者的實(shí)際需求,近日,北京鏈家安心服務(wù)承諾進(jìn)行全新升級(jí)。針對(duì)“房屋漏水 保固補(bǔ)償”“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”“稅費(fèi)精算 差額補(bǔ)償”三項(xiàng)條款,進(jìn)一步擴(kuò)大保障范圍,延長(zhǎng)保障時(shí)效,加大保障力度,以破解消費(fèi)居住中面臨的真實(shí)痛點(diǎn)。

三項(xiàng)承諾升級(jí) 保障更全面

今年北京夏季降雨頻繁,陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、窗戶、外墻、頂層屋頂?shù)任恢萌菀茁┧?。北京鏈家針?duì)“房屋漏水 保固補(bǔ)償”這一條款進(jìn)行了全新升級(jí),更全面的保障消費(fèi)者權(quán)益。

具體來(lái)說(shuō),升級(jí)后的條款在原保障基礎(chǔ)上,新增陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、窗戶、外墻、頂層屋頂?shù)缺Ｕ衔恢?并全面放開(kāi)對(duì)房屋建成年代的限制,無(wú)論房屋是哪年建成,只要是通過(guò)北京鏈家成交,均可申請(qǐng)漏水保固補(bǔ)償。此外,漏水保固補(bǔ)償?shù)纳暾?qǐng)時(shí)效也從過(guò)戶之日起6個(gè)月內(nèi),延長(zhǎng)至過(guò)戶之日起12個(gè)月內(nèi),確保房屋能夠經(jīng)歷一個(gè)完整的雨季和雪季。

據(jù)北京鏈家研究院數(shù)據(jù)顯示,目前北京在售房源中,建成年代在2000年以前的房屋占比超過(guò)30%,而今年成交的二手房中,這一比例超過(guò)40%。由于年代久遠(yuǎn),這些房屋在雨雪天氣更容易漏水。北京鏈家升級(jí)后的“房屋漏水保固補(bǔ)償”服務(wù)承諾,能夠幫助客戶減少一層隱憂。

與房屋漏水一樣,物業(yè)欠費(fèi)也是困擾消費(fèi)者房產(chǎn)交易的難題。

北京鏈家客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2023年“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”承諾的賠付申請(qǐng)中,過(guò)戶后超過(guò)一年的歷史欠費(fèi)賠付申請(qǐng)超過(guò)50%。這主要是由于,過(guò)去部分物業(yè)、供暖公司采用傳統(tǒng)的手寫記賬方式,有時(shí)存在難以完全查清欠費(fèi)的情況,加上紙質(zhì)物業(yè)交割單容易丟失,導(dǎo)致業(yè)主再次售房時(shí)才發(fā)現(xiàn)歷史欠費(fèi),從而引發(fā)糾紛,影響居住體驗(yàn)。

為此,北京鏈家此次同步升級(jí)了“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”服務(wù)承諾——取消物業(yè)交割后一年內(nèi)提交賠付申請(qǐng)的時(shí)效限制。通過(guò)北京鏈家成交的二手交易單,如果發(fā)生物業(yè)欠費(fèi),即可發(fā)起“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”履約申請(qǐng)。

與此同時(shí),北京鏈家還升級(jí)了“稅費(fèi)精算 差額補(bǔ)償”服務(wù)承諾,根據(jù)相關(guān)政策進(jìn)一步優(yōu)化稅費(fèi)精算軟件的計(jì)算邏輯,提升稅費(fèi)精算的準(zhǔn)確性。

退賠墊付13.36億助力行業(yè)品質(zhì)提升

事實(shí)上,今年是北京鏈家推出安心服務(wù)承諾的第11年。

2013年,針對(duì)房產(chǎn)交易信息披露的痛點(diǎn),北京鏈家率先推出“真服務(wù)五重保障”,隨后推出四大安心服務(wù)承諾,承諾如未做到鏈家將對(duì)客戶損失進(jìn)行賠付兜底,成為行業(yè)內(nèi)首家為消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)賠付的企業(yè)。2020年又推出“電話營(yíng)銷擾一賠百”承諾。2022年聚焦發(fā)生頻次更高、風(fēng)險(xiǎn)更大的核心痛點(diǎn),升級(jí)為九大安心服務(wù)承諾……

隨著時(shí)代的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化,北京鏈家安心服務(wù)承諾不斷升級(jí)迭代,但不變的是為破解消費(fèi)者痛點(diǎn)做出的“敢承諾 真賠付”。截至2024年7月底,北京鏈家安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付13.36億元,保障了29458筆房產(chǎn)交易的安全。

11年來(lái),北京鏈家用真金白銀兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾,不僅收獲了消費(fèi)者的信任,越來(lái)越多的客戶選擇鏈家;同時(shí)安心服務(wù)承諾為經(jīng)紀(jì)人帶來(lái)尊嚴(yán),讓經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)客戶時(shí)更有底氣;此外有力的保障和清晰的標(biāo)準(zhǔn),也推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

“安心服務(wù)承諾的本質(zhì),并不是賠付本身,而是建立一種‘敢賠’的能力?！屹r’的背后是倒逼經(jīng)紀(jì)人提升專業(yè)能力和服務(wù)水平,不斷規(guī)范流程和服務(wù),把漏洞和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)彌補(bǔ)上,讓房產(chǎn)交易變得更加安全、省心?！北本╂溂蚁嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

為此,北京鏈家在迭代安心服務(wù)承諾的同時(shí),也在一次次倒逼自己通過(guò)多種方式前置規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

此次北京鏈家除了升級(jí)“房屋漏水 保固補(bǔ)償”、“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”兩項(xiàng)服務(wù)承諾外,還推出“簽前房屋漏水檢查”、“物業(yè)交割線上化”,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、線上化的規(guī)范流程,幫助經(jīng)紀(jì)人提升房屋漏水和物業(yè)欠費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)排查能力。這樣通過(guò)“前端風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、后端承諾兜底”的雙重保障,滿足消費(fèi)者對(duì)居住品質(zhì)服務(wù)的需求。

無(wú)論是安心服務(wù)承諾條款的變化,還是流程規(guī)范和服務(wù)品質(zhì)的提升,北京鏈家都是以消費(fèi)者為中心,構(gòu)筑房產(chǎn)交易安全保障體系,為消費(fèi)者提供更有力的保障、更精準(zhǔn)的服務(wù)、更美好的體驗(yàn),也助力行業(yè)不斷邁向新階段。